昔、まだ大学生の頃、
ホールで接客のアルバイトをしていました。
そこは、
コーヒーのおかわりが無料で、
いろんな種類のコーヒーがあったんです。
基本、最初オーダーしたもののみ
おかわり自由で、
途中で変えることはできません。
手が空いたときに
コーヒーのおかわりを持ち歩くんですが、
ある時、オシャレなマダムに声をかけられた時、
私が持っていたコーヒーがその方が飲んでいたものではなかったんです。
私は、その方が違うコーヒーを飲んでいた事をしっていたので、
「こちら〇〇コーヒーになります。申し訳ありません。〇〇(その方が飲んでいたもの)を、お持ちします。」
マダム「ううん、いいの。少しだけで(カップに)いいから入れてくれない？もう出なくちゃいけないから。」
私「あ、でも同じものでなければ
おかわりできない事になってますので…。」
マダム「少しだけ、ダメ？」
私「申し訳ありません…。」
*･゜ﾟ･*:.｡..｡.:*･’｡. .｡.:*･゜ﾟ･*
これ、私のした事は間違ってはいません。
マニュアルに書いてある通り、規則の通り。
でも、胸の中には
かなりのモヤモヤが残りました。
基本的にマニュアルや規則は
守るためにあります。
けれど、
それが命に関係したり、
大きな損害をもたらしたりする場合以外に、
いかに柔軟にお客様のニーズに対応できるかは
サービス業の醍醐味。
私はその時、頭がカチコチで、
必要以上の正義感を持っていたと思います。
でもじゃあ、
そのお客様が次からも私のサービスを受けたいか？
答えはNoでしょう。
あの時、マニュアル通りの
カチコチの頭を捨てて、
少しだけでもコーヒーを注いでいたら、
とても満足して下さった思います。
私のことを覚えて、
また来たいと感じてくれたかもしれません。
それがサービス業に必要な「融通」です。
たとえ、マニュアルから逸脱しても相手を想い、
自分で考えて行動できる「柔軟性」。
これは、マニュアルにもビジネス書にも書いていません。
「遊び」「思いやり」からくるもの。
対人関係の仕事についてる方には
ぜひこういう部分は、
身につけていただきたいと思います＾＾
では、今日も素敵な日をお過ごし下さい
〜Career&Image Consulting SKYWAY. COM〜Dream Travel Agency〜MISA〜
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